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Un client mécontent appelle pour signaler un problème. Il veut une solution bien sûr, mais doit d'abord évacuer sa colère. Si vous ne prêtez pas une oreille attentive à ses doléances ou si vous ne le prenez pas au sérieux, vous risquez d'aggraver sa rancoeur. Voici donc comment procéder pour écarter ce danger :

- Ne vous sentez pas personnellement visé par le mécontentement du client.

- Laissez-le décolérer.

- Montrez-vous compréhensif vis-à-vis de sa déception.

- Répétez l'information du client.

- Evitez d'accuser un tiers.

- Proposez - si possible - une solution.

- Assurez-vous que cette solution convienne au client.

- Rendez compte des plaintes les plus fréquentes à votre supérieur.

- Si le client mécontent se montre particulièrement agressif, demandez-lui s'il vous en veut personnellement. La plupart prennent ainsi conscience de leur attitude et se radoucissent. Ils comptent toutefois sur votre attention et attendent de vous que leur problème soit solutionné au plus vite.

Source: Bizz by mail